台灣導遊的血淚心酸史
團費低團員刁 台灣導遊心酸 由 林梳雲 在 2011-08-30 所發布 第115期 , 焦點探索 , 玉山周報 文/林志堅
在台灣旅行業削價競爭的趨勢下,台灣導遊除須服務品質與專業知識外,更要有王祿仙的三吋不爛之舌鼓吹購物;而兩岸人民在思想、觀念與生活習慣上的差異,更讓導遊須具備「忍辱負重」的能耐。 2009 年為了生活,我的腦筋判斷,早晚會開放中國觀光客直飛來台觀光,我渴望親自去體會與了解,台灣人與中國人真的可以和平相處嗎? 於是去參加考選部導遊與領隊的考試,結果雙喜臨門,同時領到觀光局的執業證。 第一團是廣東團。當天晚上住在桃園,發現男女團員在飯店房間賭博,我勸阻無效。當然第二天叫不起床,嚴重影響出發時間,催促了半天,「牛頭」(具有招攬能力卻非旅行社中人)就對我很不爽。 陸客每天給台灣的導遊和司機二人小費共人民幣25 元,讓導遊跟司機都大表不滿。遊覽車要起程了,發現團員都在車內曬衣服,胸罩、三角褲掛滿車有礙觀瞻。我希望能全部拿下來,牛頭就對我開火,指責我太干涉團員生活,並向公司告狀要求撤換導遊,還一直找我碴,嫌東怨西,台灣旅行社為了生意,第二天晚上就把我休了。我只能忍氣吞聲,以沉重的腳步拖著行李回家吃自己。 台灣名勝古蹟在大批中國觀光客湧入後,觀光品質大受影響。低團費血拼團 進店不買還嗆 「廣東團水平差,福建團不買茶,牛頭團愛找碴。」台灣所有的導遊都知道,廣東團最難帶,購買力又差;福建因生產茶,所以不會買台灣茶;牛頭來台灣有吃有拿,吃銅吃鐵到處揩油「嘴仔紅紅,攏要吃別人」,很難伺候。台灣的旅行社和導遊,為了賺錢不得不忍辱負重。 買東西不排隊也是大部分中國觀光客最被詬病的地方。記得有一次去台中港接15 位廣東客。其中有12 人超過65 歲,全團歲數總計超過一千歲的「千歲團」。第一天遊覽日月潭之後,安排到伊達邵文化村購物,結果「掛蛋」沒人買;第二天上阿里山之後,安排進入茶行,不但「槓龜」沒人買,一位老先生竟然起身,臭罵阿里山茶真差勁,比不上廣東茶。沒關係「嫌貨才是買貨人」,我只能忍耐。另外一位老人又起立,發怒說:「我們是來玩,不是來買東西的。」 有錢就去參加高級的非購物團,參加便宜的觀光團,就是要進店Shopping,花錢才叫兩岸經濟交流,不買還敢嗆聲。沒關係來者是客,我只能忍耐。中國觀光客來台旅遊最愛故宮,販售紀念品的商店前擠滿人潮,除了喧鬧外,消費行為和能力也讓人難以接受。日月潭和阿里山兩家店都全軍覆沒,我好奇地問中國領隊,這15 位來台灣和金門旅遊,兌換多少人民幣?答案總共7 千元人民幣,約3 萬元台幣,平均每人2 千元台幣。我就安慰司機這一趟是做功德的,沒賺到錢勿生氣,對老人家服務平安就是福。不要因為他們較沒錢,就有較差的待遇,我仍然熱情地接待,他們前往金門時,在松山機場阿公、阿嬤都依依不捨,這可能是他們此生唯一的一次寶島台灣之旅,很感激我能讓他們賓至如歸,不虛此行。全團總共在台灣購物2 萬7 千多元,留下2 千多元,他們要在金門花用。 認知觀念差異,鬧劇匪夷所思,許多旅行社對廣東團都敬而遠之,偏偏咱們這家旅行社「無魚蝦也好」。有一次也是廣東團,一行20 人來到高雄,公司安排住宿「汽車旅館」,竟然全部反對進入,理由是他們要住的是「酒店」、「飯店」,不住「旅館」,認為旅館等級較差。我說「MOTEL」在台灣叫「汽車旅館」深受歡迎。邀請他們進去參觀,若設備不好差強人意,則有理由拒絕。結果進去看了之後,有4 位很滿意住下,但是有16 位老頑固,仍舊堅持原則「不住旅館」,我和中國領隊遇到棘手問題,二人分別向公司反映,公司的回答是出發前早已聲明有住汽車旅館,訂好房間怎可臨時反悔不遵守合約。為了「旅館」二個字,就在門口抗議將近2 個小時,這段時間我不斷向台灣旅行社建議,授權讓我緊急處理,盡快在高雄找一家大飯店投宿,雙方僵持下去,讓客人半夜仍在外頭餐風宿露,咱們反而理虧。最後我搞定了一家飯店的房間,才結束一場令人匪夷所思的鬧劇,也呈現兩岸人民思想、觀念、生活、處事仍有一段差距。 「一樣米,飼百樣人」,什麼樣的中客都有。有一次在吃完晚餐、安頓好住房後沒多久,就聽到叫罵聲,一位女客像潑婦般大吼大叫,說她來這裡吃晚餐,食物中毒已拉了二次肚子了。馬上吃馬上拉,天底下有這種事?我問她除了旅行社提供的食物,在此之前她有吃其他東西或冷飲?或有中暑現象?她說完全沒有,卻是一口咬定是在這裡吃幾口,肚子就不舒服了。我越關心,她越變本加厲,改由領隊來安撫,再請餐廳大廚師出面說明,她硬是「橫柴舉入灶」,鬧了將近一個鐘頭,她還是蠻橫不講理。最後,把我惹毛了,好言相勸無效,我只好拉下臉說話:「妳說馬上吃立刻拉二次肚子,奇怪!現在鬧了快1 個小時,妳都好端端的不上廁所了。其他的人有肚子痛嗎?請舉手…沒有人吃壞肚子。大姊!我慎重地告訴妳,在台灣的法律,以妳的狀況不算是集體中毒,可能是妳個人的問題。我將請大廚師把今晚的剩菜打包,拿去省立桃園醫院檢驗,如果確定是食物中毒,餐廳和我們旅行社雙方賠償。大姊,現在我就把遊覽車直接開到桃園醫院吧!走!」結果,她拜託我放她一馬,饒了她,認錯了!同行的客人很不齒她的行為,覺得很丟中國客的臉。真是「惡馬惡人騎,遇著關老爺。」 惡客超囂張 纏鬥四回合 有一天晚上將近8 點,公司來個緊急電話,又是廣東團要撤換導遊,要我馬上去「救火」。原來是團裡頭有位年輕人林先生拿香港護照,來過台灣一次,就跩得很,且從中作梗才演變到要換導遊。第二天出發前,我表明是來「代打」的,先向團長問好,他為人還不錯,再向難纏人物拜個碼頭。從台北到高雄這4 天,我和這號人物總共交手四回合。 第一回合:遊覽車剛抵達野柳,我在前頭拿麥克風說話,他坐在後頭,很沒禮貌地揮手叫我過去,頗不客氣地說:「外面下著雨,馬上給我換個室內的。」我回到導遊位置向大夥宣布:「諸位嘉賓,野柳是世界難得一見的地質公園,剛才我也介紹很多,風景非常不錯,不看可惜。依我的判斷外頭的雨不大,有雨傘的請帶雨傘,沒雨傘的,外頭有賣簡便的雨衣,一包20 元台幣。 現在,林先生有意見,他要求換成室內活動,旁邊正好有個海洋世界,香港、新加坡,世界各國到處可見。野柳的門票50 元台幣,海洋世界每人300 元,有250 元的差額,台灣是個民主社會,咱們來舉手表決一下,贊成林先生的建議,每人須繳250 元,贊成的人請舉手。如沒有人贊成,那就依照原定計畫參觀野柳地質公園。」第二回合:當車子往日月潭行駛時,我介紹日月潭是怎麼被發現的?為何叫日月潭?林先生竟然很沒禮貌的插嘴,手中拿出一盒「毛澤東」的光碟,要求我播放給大家看,我詢問是否看過?他回答:「昨晚剛買的還沒過目。」我就向所有中國客說明:「台灣社會很尊重版權,未取得播映權,不能公開播放。」此話一出,他就火冒三丈大吼:「我叫你放就放。」氣勢凌人,我這種老導遊都如此遭遇,其他菜鳥更悲哀。我很婉轉地要他不要動怒之後,就拿起麥克風向大家宣布:「我們要尊重法律,這部DVD 在台灣買的,林先生沒看過,我也沒看過,他強迫我播放,如果裡面內容有罵毛澤東,說毛澤東的壞話,諸位回中國時,就檢舉他、告發他。好!現在願意看的人,請舉手。」結果沒有人敢舉手,又一次教訓這位囂張的中客。第三回合:「阿里山的姑娘美如水,阿里山的少年壯如山。」這首歌使阿里山成中國客最嚮往的地方。但是,阿里山的餐廳伙食比平地的差,所以老經驗的導遊,上阿里山之前要給遊客打「預防針」,以免心裡有落差,告訴團員阿里山上較少大魚大肉。林某一聽到阿里山沒有大魚大肉,他又跳腳很不客氣地說:「那就改在平地吃,幹什麼導遊?」我面帶笑容向大家宣布:「依現在的行車狀況,大約上午10 點半到達,在阿里山森林遊樂區遊玩,大約12點半左右吃午餐。若要依照林先生的意見,下山吃午餐是下午2 點半到3 點,超過用餐時間,餐廳可能已休息。 現在咱們舉手表決一下,願意餓到2 點半才吃午飯的請舉手」,結果沒有人要挨餓。 第四回合:晚上到了高雄,翌日這批客人要從小港機場搭下午5 點班機離境。我看了行程表,最後一天是安排去西仔灣前清打狗領事館及夢時代百貨公司。打狗領事館上午9 點才開門,參觀1 個小時就可搞定,離吃午餐時間太早。所以,我安排遲點起床,10 點出發,約11 點半吃午餐,12 點半去夢時代,玩到2 點半,準備3 點到機場。林仔一聽到10 點出發又暴跳如雷,不聽我解釋。我說請尊重導遊專業的安排,他嗆:「專業個屁,明天6點起床。」 4 天來對他忍了又忍,我生氣地說:「有種的話,就依你的,不要改。我告訴你,餐廳7 點用早餐,打狗領事館9 點開門,到中午吃飯之前時間就由你安排可以吧!」廖團長聽了,覺得我的規劃有道理,為了緩頰他說:「明天9 點半出發吧!」之後,我偷偷告訴團長:「你在打狗領事館,可能要請大家喝咖啡打發時間喔!」我跟這位惡客「仙拚仙,害死猴齊天」,結果誠如所料,害了團長破費。 牛頭有如搶匪 不肖領隊難搞 台灣導遊最難伺候的對象,其實不是客人,來者是客以禮相待就OK,而最難搞的①牛頭②領隊③司機。 我曾在台中清泉崗機場接北京團,是從金門轉機來的,北京旅行社總裁親自出馬兼團長,一碰面總裁就說:「注意那女的!」我一頭霧水。後來搞清楚她是「女牛頭」,這位牛頭只要有團員購物,她就要求店家送她禮物,有10 人買就要拿10 份,甚至說她用搶的一點也不為過,吃相難看,北京的總裁對她也恨得牙癢癢的。如果碰上「男牛頭」,每天要讓他吃香喝辣,否則他就「放毒」叫團員不要購物,導遊的業績就臉綠了。 領隊的角色是協助當地導遊(地陪),我曾碰到上海的高躍及廣東的馮潔萍,不倚老賣老,都是很棒的資深領隊。在進台北故宮參觀時,高躍說:「你看那日本鬼子排隊進去,咱們不要輸他們。」於是30 幾位阿公、阿嬤井然有序的排隊進場,讓人大開眼界,嘖嘖稱奇。 但是,也有許多不務正業的中國領隊,他在機場免稅店買許多洋菸、洋酒,委託團員帶進台灣,然後就有台灣商人來洽購「銷贓」,於是賺飽了錢,晚上和遊覽車司機去花天酒地,半夜酩酊大醉地回來飯店,第二天司機睡眼惺忪,罔顧乘客的生命安全,領隊整天則呼呼大睡,無所事事。 工資低工時長 導遊毫無保障 而最讓導遊度日如年,心驚肉跳的是除了旅行社安排固定的購物店之外,中國領隊和台灣司機掛鉤,兩人見錢眼開,私下想再進去其他的賣場、藝品店或在車上販賣物品,或另外加參觀景點,向中國客額外收取費用,推銷自費行程。(其實大部分司機都很敬業,安貧樂道,只有少數害群之馬。)中國派來不專業的領隊可以撤換台灣導遊,而台灣政府卻無法拒絕他們?觀光局無法保護台灣導遊?導遊這個行業沒保障,許多的辛酸,心事誰人知?有誰能仗義與同情呢?曾經有人諷刺中國團來台灣觀光:「起得比雞早,跑得比馬快,吃得比豬差。」為了趕行程,台灣導遊7 點之前必須起床,晚上帶客人逛夜市,能10 點洗澡已是難能可貴了。因此,每天工作時數都超過10 小時,而您知道台灣導遊一天工資多少呢?以我的公司為例,非廣東團(以夜計算)1 天工資(出差費)1,000 元÷ 每天工作12 小時=83 元(每小時工資)。購物力差的廣東團,則(以夜計算)工資1,500 元,工作5 天4 夜全部工資1,500 元×4 夜=6,000 元,平均每小時工資為1,500 元÷12 小時=125 元。最慘的是新加坡、馬來西亞團,旅行社不給工資,只靠客人購物的回扣,客人無購物導遊就做白工。業者互相殘殺 劣幣驅除良幣 您會訝異當導遊5 天的工資才4,000 至6,000 千元,低於政府規定基本工資105 元。您會疑惑是中客給的小費太低嗎?答案更讓您目瞪口呆。依行情規定,中客每天給台灣的導遊和司機2 人小費共人民幣25 元,旅行社依此名目向中客收取,卻沒有依此規定全數發給司機及導遊,其中的蹊蹺,台灣旅行社有滿腹苦水。觀光局有明文規定,中客來台觀光須付團費(含食、宿、車子、平安保險等),每人每天不得低於美金60 元,可是「上有政策,下有對策」,為了搶奪中客來台這塊大餅,不肖旅行社甘願以低價賤賣,削價競爭,造成台灣觀光產業互相殘殺,群雄割據,劣幣驅除良幣的局面,甚至有人以每天美金20 元接團。本來「刣頭生意有人作,虧本生意無人作」,台灣竟然虧本生意搶著作,結果鷸蚌相爭,大陸旅行社「漁翁得利」。為此,台灣旅行社為了求生存只能開源節流,要求導遊共體時艱,先砍導遊的工資,再要求導遊促銷台灣茶葉、花蓮大理石、珠寶、高雄鑽石,以及鳳梨酥、麻糬,應有盡有。 目前旅行社對導遊的能力考績,不是以「服務讓客人滿意」、「導覽讓團員滿足」,而是導遊能「讓旅客購物滿載而歸」為主。誰賣得好,人均(全體客人購物額總平均)能破萬(就是平均每位客人在台購物額有台幣1 萬),誰就是旅行社心目中的好導遊,因此台灣的導遊,除了服務品質要好 導覽的專業知識豐富之外,更要有王祿仙的三吋不爛之舌,面對五湖四海各地來的觀光客,當導遊這個行業真的不是「蓋」的,要有兩把刷子。 台灣導遊處境 無尊嚴與保障 在許多人唱衰台灣經濟之際,「觀光產業」是無煙囪工業,2010 年台灣的觀光收入至少135 億台幣,觀光客到台灣,第一個要面對的人就是導遊,每天與他們東奔西走,上山下海的就是導遊,把台灣的民主與自由、好山好水、美食佳餚等,讓中客了解與嚮往台灣的是導遊。為台灣經濟打拚的是導遊,勞苦功高的台灣導遊,卻沒有受到尊重與保障。數個月前,我帶中國團到嘉義縣阿里山下的一家茶行時,賣場已人山人海,茶行說我這部遊覽車掛第7 號,始可進入購物,試想客人會乖乖等在門口等待嗎?紛紛嚷叫著不買了!浪費時間!我當機立斷請求公司,經公司指示立即驅車前往別家茶行購物,中國客頗捧場給我賞臉,滿載而歸,結果原先的茶行就斥責我把他的客人帶去光顧別家!但禍不單行,下次又碰上類似狀況掛第6 號,我又徵詢公司,獲得指示到另一店家買茶,原先的茶行就一狀告到旅行社董事長,老董也不問青紅皂白的把我「炒魷魚」,而二位挺我的主管知道我是無辜被冤枉的,道不同不相為謀也離職了。 其實,絕大部分的中國客是好客人,都很喜歡台灣的自由、民主、衛生、熱情與服務品質,幾年來我也結交不少中客,而想到今天做導遊的處境,使我想起台灣民謠心酸酸的歌詞:「一時變心抹按算,秋風慘淡草木黃,風冷情冷是無盼,光景引阮心酸酸」,真是心有千千結。
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